7:30 da manhã, chego numa padaria francesa pra tomar um café com meu amigo Domenico Massareto. Pedido simples, uma xícara com um croissant.Desculpa, mas não tem croissant, me diz a atendente. Como não tem croissant numa padaria francesa? Me traz um pão na chapa... Pode ser pão na chapa feito com croissant?Domenico não consegue segurar a gargalhada. Ainda pergunto se é um pão dormido. A explicação é bizarra: é novo, só que existe croissant pro balcão, existe pra cozinha. Simples assim. Não entendo nada, mas aceito.13:00. Chego em Mogi das Cruzes pra almoçar com minha cliente da consultoria, a Laura Tosta Faberge. Na porta do restaurante, um baita caminhão de gás atrapalha a entrada.Só cinco minutinhos, por favor. Estamos acabando de entregar o gás, me fala calmamente o motorista do bruto.Uma eternidade custa a passar e só me resta esperar e perguntar pra uma funcionária por que a entrega no horário de maior movimento. Ela me explica que a empresa de gás se atrasou, apesar do pedido ter sido feito cedo.Dois eventos separados, mas que me chamam a atenção pra um fato mais comum do que deveria ser. A operação do dia a dia é, talvez, mais responsável pela fuga de clientes do que a qualidade do produto ou serviço.Aposto que deve ter uma explicação pra questão do croissant. Ou eles têm um formato diferente, pra entrar na chapa, ou não foram pro balcão porque ficaram feios. De todo modo, o consumidor ouve um não no pedido mais simples de todos. É como faltar sorvete na Bacio di Latte, ou hambúrguer no Méqui.No caso da entrega do gás, é mais simples entender. O entregador de gás entrega gás. Só isso. Fechar a entrada da garagem não é um problema pra ele. Deveria ser pro gerente do restaurante. Mas não é, pois está ali, preocupado em atender as únicas duas mesas ocupadas. Quem sabe outros motoristas trocaram de restaurante por causa da garagem fechada. Afinal, a rua é cheia de concorrentes.100% do tempo e ações de uma empresa devem ser pensados pra facilitar a vida do consumidor. Tem empresa que consegue. Outras não. A gente não controla um caminhão atrasado ou uma entrega não feita. Mas controla o que faremos a partir do problema.Meu Mal-Humorado de plantão chegou no fim do dia resmungando como nunca. Atender bem talvez seja isso: entender que o chato só está narrando o atrito que os educados engolem calados.✅Fique por dentro das principais notícias do dia no Brasil e no mundo. Siga o canal do R7, o portal de notícias da Record, no WhatsApp
