Agentes de IA estão ajudando companhias aéreas e outras empresas de viagens a permanecerem conectadas com clientes durante toda a viagem. Ao manter o contexto e agir sobre sinais ao longo do tempo, eles poderiam transformar as interações de serviço isoladas em uma fonte mais persistente de lealdade, reservas diretas e receitas. Selecione uma pergunta acima ou pergunte outra coisa Este conteúdo patrocinado foi criado em colaboração com um parceiro do Skift. Um recente levantamento da pesquisa Skift de quase 7,000 os viajantes mostram a crescente complexidade do caminho para a compra. Discovery agora abrange ferramentas de pesquisa, redes sociais e IA, com mais do que 60% dos que estão cientes da IA já o usam para planejar viagens. As reservas, no entanto, permanecem concentradas em menos canais, onde o preço, a confiança e a flexibilidade de pagamento mais importam. Para as companhias aéreas, o desafio é manter a relação com o cliente durante essa viagem fragmentada. Um viajante pode encontrar a mesma operadora em vários pontos de toque, criando a necessidade de conectar essas experiências de forma mais eficaz ao longo do tempo. Agentes de IA orientados para o cliente já podem melhorar momentos individuais de serviço, desde responder perguntas e mudar reservas até resolver problemas. A oportunidade agora é estender esse valor ao longo do tempo levando o contexto de uma conversa para a próxima. A experiência do cliente da linha aérea, a lealdade e os líderes digitais têm que decidir como os agentes de IA irão trabalhar em funções que tradicionalmente operaram separadamente. À medida que os agentes tomam a recuperação de interrupções, rebooking, atualizações e suporte de lealdade, as companhias aéreas precisam de uma abordagem compartilhada para o contexto do cliente antes que os sistemas desconectados se tornem mais difíceis de descontinuar..Os agentes de IA de longa duração são projetados para permanecer com o cliente e a tarefa ao longo do tempo,. disse Erik Zahnlecker, gerente de produtos do agente da Sierra, cujos agentes podem manter o contexto durante dias ou meses para resolver as necessidades do cliente e gerir os principais resultados ou prioridades do negócio..Este tipo de continuidade pode conectar planejamento, reserva, serviço, lealdade e os meses entre viagens em uma relação de cliente mais persistente.. Zahnlecker descreve hoje paisagem de descoberta de viagens como uma série de pontos de toque de um só sentido. Os viajantes leem uma página web, deslocam um feed social, comparam OTAs e, em seguida, continuam em outro lugar. Os agentes de IA podem transformar esses pontos de toque em conversas em curso, retomando onde o viajante deixou de funcionar ou proativamente se aproximando quando um sinal relevante emerge.. Fundamental para isso é a memória e o contexto, disse Zahnlecker..O que você sabe sobre o cliente? O que você se lembra de interações anteriores? Isso é o que permite que você se mude de uma conversa para um relacionamento duradouro.. Viagem raramente acontece em uma única sessão.
O planejamento pode desenrolar- se ao longo de dias, com semanas ou meses entre a reserva e a partida, e muitas vezes mais um longo período entre viagens. Um agente que retém o contexto relevante pode lembrar as preferências, retomar onde uma conversa anterior deixou de funcionar e continuar trabalhando para um resultado. Essa continuidade pode reduzir a necessidade de os viajantes se repetirem, ajudando também o agente a antecipar o que eles podem precisar, alcançando proativamente no momento certo e continuando trabalhando para o objetivo ao longo do tempo. A experiência também pode se mover através de canais..A versão mais avançada tem agentes trabalhando em vários canais, incluindo chat, e- mail, SMS e voz, disse Zahnlecker..Um viajante poderia dizer: "Eu estou no telefone, mas eu preciso ir. Pode me enviar mensagens?. e pegar a conversa lá.. Para as companhias aéreas, a interrupção é um dos casos de teste mais claros, com um impacto imediato no P&L. Quando um voo tempestade é um terreno, os passageiros têm muitas vezes que descobrir o que aconteceu, procurar alternativas e contatar a própria companhia aérea. Um agente de longa duração pode agir no sinal de interrupção e alcançar primeiro, antes de construir filas de contatos. A partir daí, pode pesar as prioridades de cada viajante contra as regras da companhia aérea em tempo real. Um passageiro pode precisar chegar em casa para um evento familiar, outro pode ter flexibilidade, um pode precisar ficar na classe empresarial, e outro pode estar disposto a mudar para a economia..O agente pode navegar tanto as necessidades do viajante como as regras da companhia aérea para encontrar o melhor voo disponível e finalmente levá- las para onde precisam ir, disse Zahnlecker. O papel do agente não tem que terminar uma vez que o passageiro é rebooked. Se a interrupção resultar em um pedido elegível, o agente pode levar o contexto relevante para o processo de reembolso. Se um lugar preferido não estiver disponível, o agente poderá monitorar o inventário e reabertura mais tarde. Uma interrupção manipulada como uma jornada contínua, em vez de uma série de interações desconectadas entre sistemas de reserva, despesas e fidelização, pode fazer a diferença entre recuperar o relacionamento e perder o cliente. O intervalo entre viagens é uma das partes mais subutilizadas da relação com o cliente, e uma que muitas companhias aéreas ainda deixam em grande parte para o email de marketing. Uma vez que a viagem termina, a companhia aérea pode ter pouco contato significativo com o viajante até a próxima promoção. Zahnlecker vê esse período como um caso de uso natural para os agentes do Sierra Ìs Horizon, que podem responder a sinais como uma viagem completada, um aniversário próximo, uma queda de tarifa para um destino preferido, ou um evento que corresponde aos interesses de um viajante.. Quanto mais personalizada for a interação, mais provável será que alguém se envolva e veja o agente como um porteiro de confiança, disse Zahnlecker. Isso pode aparecer demanda que pode permanecer inactivo, levando a uma reserva direta, uma atualização, uma compra auxiliar, ou mesmo uma viagem que o viajante ainda não havia começado a fazer compras.
Separar a pesquisa de Skift sobre a fidelidade do destino destaca o valor da janela pós- viagem. Ele identifica o 30 dias após uma viagem como um período particularmente importante para o engajamento, com 52% de viajantes pesquisados dizendo que recomendações personalizadas para uma visita futura seria útil. Para os líderes de companhia aérea, a questão é quanto dessa oportunidade entre as viagens ficou desaproveitado porque manter- se acionado à escala foi difícil até agora. Os agentes também podem moldar o que acontece entre a reserva e a partida, decidindo quais ofertas são mais relevantes para cada viajante. Isso pode significar um assento ou uma atualização de cabina, bagagem, Wi-Fi, jantar, um carro alugado ou outro auxiliar. A lealdade pode ficar em todos esses momentos, dando ao agente mais contexto para quando fazer uma oferta e qual é mais provável que ressoe. Zahnlecker disse que as ofertas podem ser cada vez mais moldadas pelos dados do cliente e resultados anteriores. Um viajante pode ser mais propenso a aceitar uma atualização de cabina, enquanto outro pode ser um candidato mais forte para a matrícula de lealdade ou um auxiliar diferente. O impacto comercial pode somar- se rapidamente. Conversão maior, anexos auxiliares mais fortes e mais negócios repetidos podem contribuir para o valor de vida útil do cliente. Mesmo os ganhos modestos nessas áreas podem tornar- se significativos em escala. Um exemplo de viagem adjacente mostra como esse impacto comercial pode se exibir. Uma plataforma de viagens líder usa um agente Sierra na web e no móvel para ajudar os membros a esclarecer os benefícios do plano, explorar alternativas e identificar o valor que eles podem ter negligenciado. De acordo com a Sierra, o agente contribuiu para um 5% aumento na retenção do plano enquanto se consegue um 4.7 pontuação de satisfação do cliente. Enquanto o caso de uso se centra na adesão em vez de ancillares de companhia aérea, ele mostra como as interações mais relevantes, conscientes do contexto podem suportar tanto a experiência do cliente como os resultados comerciais. O engajamento persistente só funciona se os viajantes o encontrarem útil. Um agente que chega ao momento errado rapidamente se torna outro canal de marketing a ignorar. A relevância depende de sinais de sistemas como um CRM ou um PSS de companhia aérea, bem como do que aprendeu através da conversa. Se um viajante diz que a economia premium importa, mas não há lugares disponíveis, o agente pode lembrar- se disso e monitorar o inventário em vez de perguntar novamente ao viajante..Ao longo do tempo, essas conversas podem criar um perfil de cliente mais rico que o agente pode atuar, disse o Zahnlecker.
Uma preferência conhecida, combinada com um sinal como a disponibilidade de novo inventário, pode criar o que ele chamou de. Um momento razoável para alcançar.. As companhias aéreas tornam as estacas especialmente visíveis, mas o mesmo desafio está surgindo em outra parte das viagens. Os grupos de hotéis precisam conectar gestão de reservas, lealdade, ofertas pré- chegada, serviço de propriedade e engajamento pós- estadia. Os OTAs estão aplicando agentes para reembolsos, cancelamentos e check- ins, enquanto as linhas de cruzeiro têm oportunidades semelhantes em reservas, receitas a bordo e reengajamento pós- cruzeiro. Em setores, a mesma questão emerge como os agentes de AI assumem mais do caminho do cliente. Sua capacidade de compartilhar contextos entre momentos comerciais e de serviço irá moldar cada vez mais tanto a experiência do cliente como o valor que eles criam. Em escala completa, os agentes de IA poderiam suportar viajantes durante toda a viagem, desde a descoberta e reserva até o serviço de viagem e o engajamento pós- viagem. Mas Zahnlecker recomenda construir para essa visão gradualmente. Uma empresa de viagens pode começar com um caso de uso de alto volume, mas contido, como confirmações de reserva, cancelamentos ou modificações. Ele também pode introduzir um agente a uma pequena percentagem do tráfego de clientes ou começar com um canal, como chat ou voz, antes de expandir..Focus em alguns casos de uso que talvez não sejam os mais críticos, mas onde há volume suficiente para aprender rapidamente, construir confiança e melhorar a experiência, disse Zahnlecker..Então, escalar a partir daí.. O início de pequenos não elimina a necessidade de pensar em serviço, lealdade, operações, tecnologia e receitas. As equipes precisam de uma visão compartilhada do que o agente deve fazer, que contexto ele deve levar para a frente e quais resultados importam mais. A janela para fazer essas decisões está se estreitando à medida que os agentes se movem para mais papéis comerciais e orientados para o cliente. Os fornecedores de viagens que colocam a base certa no lugar agora estarão melhor posicionados para expandir essas capacidades ao longo do tempo e capturar mais receita incremental de cada relação com o cliente. Para saber como a Sierra ajuda as empresas de viagens e hospitalidade a aumentar as reservas e a lealdade com os agentes de IA, clique aqui. Este conteúdo patrocinado foi criado em colaboração por Sierra e Skift Studio. Tags: IA agente, IA, companhias aéreas, inteligência artificial, lealdade, conteúdo do parceiro, personalização, gestão de receitas, serra, Skift Studio, Skift Studio Showcase: Tecnologia.